Pengaruh Cognitive Dissonance dan Post-Purchase Regret terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCU BSD

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh cognitive dissonance dan post pruchase regret terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada nasabah Bank Muamalat Indonesia KCU BSD. Latar belakang ini didasari oleh adanya kesenjangan antara tingkat kepuasan nasabah yang berada pada kisaran 75%-80% dengan tingkat loyalitas nasabah yang hanya sekitar 60%, sehingga diduga terdapat faktor psikologis pasca konsumsi yang turut memengaruhi hubungan tersebut. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank Muamalat Indonesia KCU BSD dengan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling dan rumus Slovin. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa cognitive dissonance berpengaruh negatif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, post-purchase regret berpengaruh negatif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, serta customer satisfaction terbukti mampu memediasi secara signifikan pengaruh cognitive dissonance dan post purchase regret terhadap customer loyalty. Temuan ini mengonfirmasi bahwa loyalitas nasabah tidak hanya ditentukan oleh kepuasan rasional, tetapi juga oleh pengelolaan faktor psikologis pasca penggunaan layanan.